限りなくゼロに近い店舗運営作業:家電売場編

あのヤマダ電器さんでさえECに押されている業界です。自分自身もここ数年の家電購入はECです。おそらく、売場の意味を問われている筆頭だと思います。

実際の売場を見ると、スーパーやコンビニとはかなり違う作業をしています。営業中に商品を補充したり、売場を変更したりはほとんどしません。ほぼ、接客要員です。しかもプロであることが求められます。ECとの差別化はこのプロ販売員と臨場感だけかもしれません。

実際の購入行動を見ると、ちょっと家電に詳しいなら先にネットで調べているので、売場にいるプロ販売員には、それなりの知識とアドバイスを要求します。反面、カタログデータも読めない家電オンチの消費者も多くいます。つまり、消費者を要求層別に分けることができます。実際に目の前に立ち、かなり詳しい説明を必要とする場合はどれほどでしょう?(この計測はやり切れてないと思います。)

  • 例えば、昔の大塚家具のように受付を設け、目的別に販売員は付けられないでしょうか?
  • かなりの数の消費者は、商品の横にタブレットを置き、販売員を画面に呼び出すことで満足できるのではないでしょうか?
  • 家電オンチや高齢者には、コンシェルジュを付けられないでしょうか?

一言で言えば、「客待ち」をする販売員をゼロにできるのではないか?と考えます。

もう一点。接客以外の作業は決済以降の作業です。これはECに置き換え可能です。POSは持ち帰りや現金決済のみとすればPOSレジ自体を減らせますし、「家電用機能」は必要ないかもしれません。

また、売場を作る作業、入荷・バックヤード入庫・商品整理・品出し・棚卸等の実物を動かす作業は、営業中にする確率が低いので、VMD以外は小型物流センター作業と見れば、いずれロボットや自動倉庫システムに置き換えられます。

土日や年末、消費税駆け込み、季節家電バカ売れ等の対応は致し方ないので、一定人員数運営及び一定削減は難しいですが、ならばこそ、「暇な時期は売場に誰もいないのが普通。」と、「知りたいことはちゃんと親切に説明してくれ、適切な助言をくれる。」を両立すべきではないでしょうか?

次章は、「限りなくゼロに近い店舗運営作業:ホームセンター売場編」です。