ラストワンマイル再考・ECの足かせ?

最近、働き方改革の中でも、サービスの本質は何かを考える上でも、ヤマト運輸(クロネコ)さんの、宅配サービス変更が話題になっています。とうとう、当日配達からも撤退のお話が・・・

そもそも、少々オーバークオリティのサービスでしたから、ある意味正常化への方向ともとれます。当日に欲しい方は、できるだけ早く、もしくは「何時まで」にそれが欲しいということです。であれば、私なら自分で動きます。

目当ての商品が、間違いなく手に入る場所(店舗)があるならば、時間に都合をつけて出向き、商品を確かめて持って帰ります。いつ来るかわからない当日配達よりも確実性が高いからです。皆さんも同様では?

宅配サービスは、ECが発展していくにしたがって、単なるスピード競争をし過ぎたと言えないでしょうか? 早く届くことがユーザーの希望や目的に合い、差別化できると勝手に思い込んでいたところがあるのでは? ユーザーの満足はそんな単純なことで満たされるでしょうか?

肝心なのは、サービス内容、サービスメニュー、それらの価格のバランスではないでしょうか? そもそも、「送料無料」が無理の始まりです。自分で持って帰るのと、届けてもらうのが同じ値段というのは変じゃないですか?

今回の「騒動」は、いい機会です。ユーザーの要望を再認識し、それに合わせて再構築したらいいことです。「今日欲しいならこの店に在庫があるよ。」・「明日の夜で良ければ届けるけど、有料だよ。」・「日時指定便の再配達は、理由に関わらず有料だよ。」 このあたりがあたりまえでは? これらの情報が、的確にユーザーに届く仕組みを作りましょう。(これがオムニの基本のはずです。)

ECは、送料無料を武器にしないことです。本来、1回当たりの買上金額を上げる販促手段だったはずです。それを、わざわざ手放すとは・・・これも正常化しましょう。無料になる理由は、もともとないんですから、「1個のお届け込みの金額、3個以上のお届け込みの金額」にしませんか?