AIは接客を無くせるのか?

世の中はAI花盛りですね。

様々なことが影響を受けることは明らかですし、今までITとはあまり関係がない分野で、「何それ?」という出来事が増えそうです。その中には、フェイス トウ フェイスの接客も含まれるでしょう。

アマゾンのレコメンドを筆頭に、AIは接客の必要性を無くすような勢いですが、それはあくまで専門性や属人性が低いカテゴリーではないかと想像しています。実際に、ある商品をその開発意図と全く違う使い方をしたくて検索しまくっても、見事に引っかからない。

実店舗販売の世界でも、明らかにコモディティなのに、どこでも売っているのに、「その店から、その人から買いたい。」と言われる消費者が多くおられます。

ITは、これまでもいろんな事を二極化させてきました。ITを使うか使わないかは、消費者の買い物のしかた自体も変えています。アマゾン前と後、みたいに見てもらえれば実感できるでしょう。と言うことは、アマゾンの真反対の超アナログは残ることになります。

その人だから相談できる、その人だから心が動く、超属人的な世界はおそらく残ります。そして、それを見極めるには、AIがわからないとダメでしょう。見極めたら、AIにサポートさせるにはどうするかを考えるべきでしょう。

なぜなら、超属人(代替絶対不可能)とAI(形式知のお化け)の組み合わせが、最強だと思うからです。