限りなくゼロに近い店舗運営作業:ホームセンター売場編

皆さんがお使いのホームセンターの規模はどの程度でしょうか? 近年では大型化が進んでいて、端から端まで歩くとちょっとしたウォーキングになりはしませんか? それだけ膨大な面積に、相当の多品種が並んでいる・・・それが現在のホームセンターです。

そして、商品で大きなものは十数メーターの木材、小さなものになるとネジ一本です。商品カテゴリーは、一般消費財全般、家電の一部、キッチン用品、寝具関連、インテリア関連、食品、文具、趣味嗜好品・・・広さに負けない多さです。

これらを同じ商品管理手法で管理するのは無謀と思われませんか?

実際に、バーコードが付いている一般消費財、ネジ一本、その場で切って売る角材を同じPOSで管理するのは・・・ちなみに、自宅に最も近い大型ホームセンターのレジはPOSとスキャンニング機能のないレジが混じってます。

また、プロ仕様の売場も混じってます。建築・建設資材はプロの方も多く購入されます。その他にも専門分野と言える商品カテゴリーが点在します。販売員が素人では売れません。売り場ごとに必要な知識も作業も違うことになります。

店としての売場標準化はほぼ不可能です。専門店がいくつも集まっていると考えたほうが納得がいくでしょう。店舗作業もそれら専門店ごとに最適化したほうが消費者も販売員も助かるのですが、効率化を目指すと全く逆の方向となります。裏返すと、小規模で多品種を扱うと効率が悪くて儲からず、結果として合併大型化したとも言えるでしょう。

こんな矛盾を抱えたホームセンターの店舗作業をゼロに近づけるには、作業の分析再整理した上で、単純化、IT化、ロボット化が必要と思われますが、これを店舗単位でまとめるのはかなり大変です。なにせ、分野の違う専門店の集合(ショッピングモールと同じと思ってください。)を統一した手法にまとめるのですから。

分析の王道からすれば、商品の入荷⇒移動⇒展示⇒販売⇒アフターサービスといったプロセス単位ごとに共通部分を見つけてまとめることでしょう。例えば、移動は入荷場所から展示場所へ荷物を運ぶことです。これは、缶詰だろうが、洗剤だろうが、ネジだろうが、移動です。売り場ごとではなく、なんでも載せられるロボットカートが動き回ることができたら?・・いかがでしょう?

販売員も、専門分野を複数持つマルチタイプに変わるべきです。一般消費者が求める専門性はそれほど高いものではありません。どんな質問を受けるか? 1年も調査すればDBに蓄積できるでしょう。それをITで共有すればとりあえずの対応だけはできるはずです。(プロ用売場にはプロを配置しましょう。)

それと、少人数で来店客対応をするための販売員配置と連携です。これは、販売員に発信機を付けて動きを記録(一種のIoT)、AIで最適配置を割り出し、システムから販売員のインカムに発信してはいかがでしょう?

最後に究極ですが。ホームセンターの名の通り、消費者が購入したい商品は自宅にあるか、自宅に導入するものです。ならば、家の中をプロに見せて商品を決めてもらってはどうでしょう? スマホを使えば十分対応できると思います。これができれば、ホームセンター側は売り場ではなく置き場を用意すれば良いことになります。決済は当然ECです。ついでに、売り場もECファーストにすれば・・・ちょっと先走りかもしれませんが。

次は、「限りなくゼロに近い店舗運営作業:ドラッグストア編」です。